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目次


第一章 感謝されながら、成長できる仕事術 第二章 感動を生み出す「クレド」とは 第三章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本 第四章 サービスは科学だ 第五章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」 第六章 リピーターをつくるリッツ・カールトンのブランド戦略 第七章 いますぐ実践したい“本当のサービス”とは?

レビュー

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出版社 / 著者からの内容紹介


日本のみならず、世界でもホテルランキングで絶えずトップグループを保ち続けるリッツカールトンの秘訣を、現職の責任者が初めて公開する。お客様にリピーターになっていただくため、会社の信念(クレド)を具体的な仕事やサービスに結びつけるさまざまな仕組みを紹介している。


著者について


1953年、長野県戸隠生まれ。プリンス・ホテル・スクール(現日本ホテルスクール)第一期生。卒業後、ニューヨークに渡る。ホテルキタノ、NYスタットラーヒルトンなどを経て、1982年、目標のNYプラザホテルに勤務。
その後、LAボナベンチャー、SFフェアモントホテルなのでマネジメントを経験し、1990年にザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコの開業に携わった後、リッツ・カールトンLAオフィスに転勤。その間、マリナ・デル・レイ、ハンティントン、シドニーの開業をサポートし、同時に日本支社を立ち上げる。
1993年にホノルルオフィスを開設した後、翌94年、日本支社長として転勤。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、ザ・リッツ・カールトン大阪の開業準備に参画。現在は、ザ・リッツ・カールトン東京の開業を見据えながら、ブランディング活動を中心とした、メディア・パブリシティ戦略に積極的に取り組む。
リッツ・カールトンの成功事例を中心にした、企業活性化・人材育成・社内教育などの講演依頼が後を絶たない。


抜粋


1983年にアトランタで誕生したザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーは、わずか20数年間で世界のホテル地図を塗り替えてきました。
 米国のビジネス誌やレジャー誌ではつねにトップクラスの評価を得るまでになったのです。アジアにおいても、シンガポール、上海、香港などのリッツ・カールトンは、従業員にとって、もっとも働きがいのあるホテル・カンパニーとしての評価を受けています。(ベスト・エンプロイヤー賞。)
 1997年に開業した大阪のリッツ・カールトンもまた、日経ビジネス誌をはじめ、国内外の主要誌によるホテルランキングで高い評価をいただいています。
 しかし、リッツ・カールトンが目指しているものは、じつはホテル・カンパニーの運営ではなく、新しいライフスタイルとしてのブランドを確立していくということなのです。
 たとえば大阪のリッツ・カールトン。小さくしつらえたロビー、自動ドアのない玄関、ちょっと分かりにくいエレベーターの位置、暖かいお部屋、グルメをうならせるレストラン、など等。それらはすべて綿密に設計された、「ラグジュアリー・ライフスタイルのブランド」の舞台装置なのです。
 そして500人の紳士淑女、つまり従業員が、主役であるお客様に対していろいろな形でホスピタリティを生み出していきます。その舞台がたまたま宿泊施設の体裁を取っているだけなのです。その意味からすると、リッツ・カールトンはホテル産業ではなく、ホスピタリティ産業といえるでしょう。
 ホスピタリティには、思いやりや親切心、心からのおもてなしという意味があります。つまりリッツ・カールトンが提供しているのは、単なる物や技術ではなく、まさに心そのもの。私たちのホテルが多くのお客さまから高い評価をいただいているとしたら、最大の理由もそこにあるのではと考えています。
 私は20代前半に単身アメリカへ渡りました。それからニューヨーク、ロサンゼルス、サンフランシスコの大小さまざまなホテルで修行を積み、リッツ・カールトンと出会いました。それまでのホテルでもサービスの真髄をいろいろと学ばせてもらいましたが、リッツ・カールトンのサ
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リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
著者:高野登
出版社:かんき出版
本体価格:1,500円
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